Cet été plusieurs milliers de vols ont été annulés ou retardés. Le règlement européen 261/2004 prévoit une indemnisation financière lorsque la perturbation du vol est imputable à la compagnie aérienne. Ces sommes peuvent représenter des millions d’euros et donc une source de coût importante pour les compagnies les moins ponctuelles. Les passagers ont ainsi droit à une indemnisation allant de 250 € à 600 € par passager en cas de retard, ou d’annulation de vol. Si certaines compagnies jouent le jeu, il est cependant difficile d’être indemnisé avec la plupart d’entre elles.
Plutôt que de travailler sur la ponctualité, certaines ont trouvé des astuces pour ne pas indemniser les passagers.
« Les compagnies doivent travailler sur leur ponctualité. À défaut, certaines préfèrent éviter de débourser des indemnisations en contournant la loi. C’est une manière de se défausser de leur responsabilité alors que les préjudices des passagers sont bien réels. » estime Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol.fr, auprès de qui nous avons recueilli une liste des dix principales astuces des compagnies pour éviter d’indemniser les passagers.
L’une des pratiques des compagnies consistant à éviter toute aide d’un tiers, leur permet de diminuer les indemnités versées en clôturant plus facilement des réclamations de leurs clients. Ceux-ci ne cherchent alors pas à aller plus loin ou à engager un avocat. Ces compagnies jouent sur la complexité de jurisprudence du règlement européen 261/2004 qui est à la fois de plus en plus riche et de plus en plus favorable aux passagers.
« Les nouvelles pratiques visant à éviter qu’un passager demande une assistance juridique à un tiers sont particulièrement condamnables. Un passager devrait pouvoir faire valoir ses droits de la manière dont il le souhaite. Ces pratiques ne sont pas dignes de grandes compagnies comme Vueling ou Air Canada et les passagers doivent en être informés lorsqu’ils réservent un vol. » précise Anaïs Escudié.
Les 10 astuces les plus fréquemment utilisées par les compagnies aériennes
1- Effectuer des vérifications extravagantes
La compagnie Lufthansa a déjà exigé par exemple que des passagers se prennent en photo à côté de leur pièce d’identité. Cela est bien entendu inutile !
2- Proposer des bons d’achat
Les bons d’achat ou « voucher » sont fréquemment proposés par les compagnies. Certaines compagnies comme Air Austral proposent beaucoup moins que l’indemnité forfaitaire (50 à 100 €) et d’autres comme Corsair, Air Corsica ou Air France laissent le choix entre une indemnisation en euros et un bon d’achat plus important pour un vol futur. Attention cependant, certains bons peuvent être limités dans le temps…
3- Demander toujours plus de documents pour décourager les passagers
Si le vol est retardé, le passager doit uniquement produire la carte d’embarquement pour prouver qu’il était enregistré et sa pièce d’identité. Rien d’autre n’est nécessaire.
4- Complexifier les procédures de réclamation
La compagnie Tunisair exige parfois que les passagers fournissent des « procurations légalisées faites à la mairie » lorsqu’ils mandatent un tiers pour obtenir une indemnité.
5- Compter sur la méconnaissance du règlement européen par les passagers
La compagnie Corsair a déjà refusé d’indemniser un passager dont le vol avait été annulé pour un problème technique en expliquant qu’il avait été réacheminé sur un autre vol (bien plus tard) et n’avait donc aucun droit à être indemnisé.
6- Obliger les passagers à effectuer eux-mêmes la réclamation sans l’aide d’un tiers
Les compagnies Vueling, Ryanair ou Air Canada refusent d’étudier les réclamations si elles proviennent d’un tiers comme une société d’assistance juridique. Ryanair a récemment été sanctionné par un tribunal néerlandais pour cette pratique.
7- Indiquer de faux délais de prescription
En France, les passagers ont 5 ans pour demander une indemnité. En Belgique c’est 1 an.
8- Presser les passagers d’accepter une indemnisation faible avec un délai d’expiration
Le montant de l’indemnité est forfaitaire et il n’y a aucune urgence pour l’accepter.
9- Ne pas fournir de preuve lors d’un refus d’indemnisation
Le règlement européen indique que la charge de la preuve est à la compagnie lorsque la raison du retard est une circonstance exceptionnelle (problème de contrôle aérien, météo…). Dans les faits, presque aucune compagnie ne le fait. Tentez de demander immédiatement la raison du retard aux hôtesses ou stewards qui la connaissent sans doute.
10- Ne donner aucune explication motivant le refus d’indemnisation
Surtout en période de rush, les compagnies ont tendance à envoyer des réponses toutes faites, comme dans cet exemple avec Corsair « les retards (font) partie des aléas d’exploitation d’une compagnie aérienne ». Ne vous contentez pas de cela et persistez dans votre demande d’indemnisation.
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